PLAN ESTRATEGICO
Atención al cliente
En nuestro
negocio la atención al cliente siempre ha tenido un lugar primordial, sin
embargo los clientes están manifestando su inconformidad. Por lo tanto
tomaremos las siguientes medidas para remediar este problema:
Recopilar
información:
Cuando el cliente llegue a la caja, hacer estas preguntas: ¿Encontró lo que buscaba? ¿Alguien lo ayudo en su visita? Poner atención sincera a las respuestas.
Poner a un lado del mostrador un formato de quejas y sugerencias. Al terminar la compra ofrecerle llenar uno. El formulario tendrá el siguiente formato:
Cuando el cliente llegue a la caja, hacer estas preguntas: ¿Encontró lo que buscaba? ¿Alguien lo ayudo en su visita? Poner atención sincera a las respuestas.
Poner a un lado del mostrador un formato de quejas y sugerencias. Al terminar la compra ofrecerle llenar uno. El formulario tendrá el siguiente formato:
En la pagina de Facebook de la tienda abrir una seccion de comentarios para que las personas puedan expresarse. Esto conlleva la responsabilidad de leerlas todas y dejar un comentario de respuesta para que los clientes sepan que fueron recibidas sus propuestas.
Implica tambien responder con respeto y moderar el lenguaje y los usos que pueda recibir esta seccion.
Diseñar la estrategia:
Con base en la informacion obtenida mediante las encuestas encontramos los siguientes problemas:
·Los clientes se quejan de que los empleados no saben lo que ellos buscan
·Los empleados no encuentran de forma rápida los artículos que solicitan
·Algunos visitantes no entienden las especificaciones y diferencias de las pinturas
Diseñar la estrategia: Con base en la información obtenida encontramos los siguientes problemas:
Diseñar la estrategia: Con base en la información obtenida encontramos los siguientes problemas:
Medidas:
Los problemas
tienen como factor común la ignorancia o el poco conocimiento. Para que los
empleados sepan en qué lugar ubicar los productos tendremos pasillos designados
para cada clase de material.
Pasillo 1: papel de colores,
cartulinas, papel china, papel decorado.
Pasillo 2: pinturas, pegamento,
listones, dijes.
Colocar a un lado
del área de pinturas un pequeño cartel con información básica y general sobre las distintas clases de
pinturas, ya que esperamos que la mayoría de nuestros clientes conozcan de las técnicas.
En cuanto al
desconocimiento de los empleados en el área, se empezara un taller de Scrapbook
con los empleados. Tendrá por objetivos:
- Mostrar las diferencias de papel
- Recordarles la opinión del cliente es
valida. (Ejercicio de cambio de papeles)
Ambiente laboral
Cambio en la
estructura: algunos empleados se quejan de que otros no cumplen con sus
obligaciones. Para solucionar esto haremos una agenda de labores rotativa. Se
cambiara cada semana, así los trabajadores conocerán bien los diferentes
aspectos de la tienda y no se concentraran en uno solo.
Mejorar procesos de entrega/envío
del producto o servicio
Cambio en la tecnología:
la computadora solo podrá ser usada por una persona a la vez. Se colocaran
filtros para que los empleados no descarguen archivos, música, fotos u otra
cosa distinta a la página de la tienda.
Para mejorar el
sistema de envíos por parte de nuestros proveedores vamos a programar los envíos
en meses donde los días feriados sean los menos, por ejemplo, no haremos
pedidos de temporada en mayo o diciembre.
Para mejorar
nuestros envíos vamos a agendar y programas rutas especificas. NO haremos
entregas a menos que se junte cierta cantidad minima de compras.
RESULTADO DE EQUIPO
PLAN
ESTRATEGICO
Atención al cliente
En nuestro negocio la atención al
cliente siempre ha tenido un lugar primordial, sin embargo los clientes están
manifestando su inconformidad. Por lo tanto tomaremos las siguientes medidas
para remediar este problema:
Recopilar información:
Cuando el cliente llegue a la caja, hacer estas preguntas: ¿Encontró lo que buscaba? ¿Alguien lo ayudo en su visita? Poner atención sincera a las respuestas.
Poner a un lado del mostrador un formato de quejas y sugerencias. Al terminar la compra ofrecerle llenar uno. El formulario tendrá el siguiente formato
En la página de Facebook de la tienda abrir una sección de comentarios para que las personas puedan expresarse. Esto conlleva la responsabilidad de leerlas todas y dejar un comentario de respuesta para que los clientes sepan que fueron recibidas sus propuestas.
Implica también responder con respeto y moderar el lenguaje y los usos que pueda recibir esta sección.
Cuando el cliente llegue a la caja, hacer estas preguntas: ¿Encontró lo que buscaba? ¿Alguien lo ayudo en su visita? Poner atención sincera a las respuestas.
Poner a un lado del mostrador un formato de quejas y sugerencias. Al terminar la compra ofrecerle llenar uno. El formulario tendrá el siguiente formato
En la página de Facebook de la tienda abrir una sección de comentarios para que las personas puedan expresarse. Esto conlleva la responsabilidad de leerlas todas y dejar un comentario de respuesta para que los clientes sepan que fueron recibidas sus propuestas.
Implica también responder con respeto y moderar el lenguaje y los usos que pueda recibir esta sección.
Diseñar la estrategia:
Con base en la información obtenida mediante las encuestas encontramos los siguientes problemas:
Los clientes se quejan de que los empleados no saben lo que ellos buscan
Los
empleados no encuentran de forma rápida los artículos que solicitan
Algunos
visitantes no entienden las especificaciones y diferencias de las pinturas
Diseñar la estrategia: Con base en la información obtenida encontramos los siguientes problemas:
Diseñar la estrategia: Con base en la información obtenida encontramos los siguientes problemas:
Medidas:
Los problemas tienen como factor
común la ignorancia o el poco conocimiento. Para que los empleados sepan en qué
lugar ubicar los productos tendremos pasillos designados para cada clase de
material.
Pasillo 1: papel de colores,
cartulinas, papel china, papel decorado.
Pasillo 2: pinturas, pegamento,
listones, dijes.
Colocar a un lado del área de
pinturas un pequeño cartel con información básica y general sobre las distintas
clases de pinturas, ya que esperamos que la mayoría de nuestros clientes
conozcan de las técnicas.
En cuanto al desconocimiento de los
empleados en el área, se empezara un taller de Scrapbook con los empleados.
Tendrá por objetivos:
·
Mostrar las diferencias de papel
·
Recordarles la opinión del cliente es
válida. (Ejercicio de cambio de papeles)
AMBIENTE LABORAL
Cambio en la
estructura: algunos empleados se quejan de que otros no cumplen con sus obligaciones.
Para solucionar esto haremos una agenda de labores rotativa. Se cambiara cada
semana, así los trabajadores conocerán bien los diferentes aspectos de la
tienda y no se concentraran en uno solo.
Dentro de nuestra empresa el ambiente laboral es algo importante ya que en un ambiente sano es mucho más fácil dar un mejor servicio al cliente, la relación entre nuestros trabajadores debe de ser importante.
Cambiar como el trabajador tiene la imagen de una empresa y que no sienta que por el hecho de estar en una tiene que comportarse de una manera distinta teniendo que reprimir sus gustos o costumbres, que sepa que es bienvenido tal y como es.
La relación entre nosotros y con nuestros clientes son muy importantes por eso siempre debe estar presente en nuestro trato la tolerancia y el respeto.
MEJORAR SISTEMAS DE ENVIO
En nuestra empresa el sistema de envió o entregas a domicilio no ha
sido implementado.
Se tiene planeado
incorporar un sistema de flete para los clientes frecuentes.
Este servicio de entrega podrá solicitarse en la página del
negocio para poder hacer aún más cómodo el servicio. Para asegurarnos de que no
cualquiera podrá solicitar este servicio, al momento de confirmar los datos, se
deberá facilitar un número de identificación previamente dado.
El cliente debe hacer una compra de cantidad mínima, se llegó a un
acuerdo de que la tarifa mínima será de 200 pesos. Se harán cargos extras si la persona no estaba
cuando se entregó el paquete en caso de que solicite el reenvío, tiene la
opción de pasar a recogerlo directamente a la tienda; si la persona cancela el paquete cuando este
ya está en su puerta, perderá la membresía de cliente frecuente.
Para mejorar el sistema de envíos por parte de nuestros
proveedores vamos a programar los envíos en meses donde los días feriados sean
lo menos frecuentes, por ejemplo, no haremos pedidos de temporada en mayo o
diciembre, con esto también el servicio al cliente puede mejorar y hacer aún mejor
la atención que se ofrece al cliente dentro y por parte de la empresa.
También dentro del sistema de cómputo que se utilizara dentro del
negocio se implementaran filtros para que los empleados no puedan hacer mal uso
de este y no se pierda el objetivo que tienen los mismos dentro de la empresa,
esto con el fin de que las solicitudes de entrega de mercancía no sean
ignoradas debido a que los empleados están distraídos.
CONCLUSIONES
La atencion al cliente es uno de los aspectos mas importantes de una empresa, ya que en base a la opinion que una persona se genere de la empresa implica si volvera o si inlcuso nos recomendara.
El ambiente laboral influye mucho en una empresa, como impresion
El cambio planeado presenta retos y beneficios, de hecho considero que es muy dificil llevarlo a cabo, ya que la mayoria de las personas estamos acostumbradas a hacer ciertas cosas de una misma manera durante mucho tiempo. Yo creo que el cambio se lleva a cabo mediante fases, primero una campaña de informacion a los miembros para concientizarlos del proposito de la empresa, de los objetivos y encaminarlos a un mejoramiento.
Considero que el aspecto mas importante de el cambio planeado es la reeducacion, ya que se pueden implementar nuevas funciones o reorganizar las asignaciones de responsabilidades, pero si los empleados no estan educados, estos cambios no surtiran efecto.
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